DoNews11月26日消息，11月26日，江蘇省消保委發(fā)布消息稱，為厘清行業(yè)經(jīng)營邊界，推動消費者合法權(quán)益得到切實保障，江蘇省消保委于11月21日線上約談了東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司。
在此次約談會上，江蘇省消保委結(jié)合此前的專項消費調(diào)查，通報了機票鎖座服務(wù)市場存在的四個問題。首先是鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定。據(jù)通報，10家航司經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達(dá)38.7%。
且鎖定范圍高度集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域、機尾等舒適度較差的座位供免費選擇，限縮了消費者的選擇權(quán)。其次是解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權(quán)益。
鎖定的優(yōu)選座位主要依賴會員積分/里程兌換，但非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位；部分航司進(jìn)一步增設(shè)付費路徑，開放積分/里程付費購買座位，實質(zhì)將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費服務(wù)，變相提高出行成本。再次是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)。
部分航司選座頁面標(biāo)識模糊，購票時未顯著告知鎖座規(guī)則與收費標(biāo)準(zhǔn)；客服回應(yīng)則多顯牽強，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實際相悖，無法提供合法合理依據(jù)。
最后是協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對等。未以顯著方式詳細(xì)告知鎖座規(guī)則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規(guī)避責(zé)任；按會員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進(jìn)行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對權(quán)利，未設(shè)置異議渠道及補償機制。
針對飛機票鎖座問題的整改工作，江蘇省消保委向各航司提出兩點要求。一是立即開展自查自糾，對現(xiàn)有選座規(guī)則進(jìn)行全面梳理，重點解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數(shù)量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預(yù)留、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費范疇。
二是對于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進(jìn)行梳理和修改，不應(yīng)存在排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，將航司的“權(quán)利”限制在合理且透明的框架內(nèi)，并對應(yīng)其應(yīng)盡的告知義務(wù)。
